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Eigentlich ist das Emotionshirn der Boss. Das Denkhirn darf nur abarbeiten, was schon längst vom Unterbewusstsein entschieden wurde. Das jedenfalls sagen Gehirnforscher. Dass dies stimmen muss, zeigt sich unter anderem bei Kaufentscheiden. Wie lässt es sich sonst erklären, dass man für ein bestimmtes Smartphone bedeutend mehr bezahlt, obwohl es genau so viel leistet, wie das Konkurrenzmodell?

In den 50-er Jahren reichte es, wenn Produktmanager sich auf den offensichtlichen Produktnutzen («der Staubsauger mit der besten Saugleistung!») konzentrierten. Wieso noch länger nach einem anderen USP suchen? Heute ist das etwas schwieriger. Produkte – nicht nur elektronische – sind grössenteils austauschbar geworden. Um sie zu verkaufen, müssen Brand Manager tiefer in die Trickkiste greifen. So kreieren sie rund um das Produkt eine Welt, mit der wir uns identifizieren sollen. Deshalb findet man auf BMW Plakaten keine Angaben über das ausgeklügelte System der Bremskraftrückgewinnung sondern Schlagwörter wie DYNAMIK oder FREUDE. Die Frage, die sich jeder Interessierte beim Betrachten des Sujets stellt ist nicht: Will ich das? Sondern: Bin ich das?

Soweit, so alt bekannt. Doch was oft übersehen wird: Emotionen löst man im Menschen nicht zwangsläufig mit einem grossen Werbebudget aus. Oft sind es gerade kleine Aktionen, die beim Menschen hängen bleiben. Und immer noch sind es Menschen, die auf Menschen am stärksten reagieren. Folgende zwei Beispiele beweisen dies:

1. Es ist Weihnachtszeit. Wir befinden uns in einem Take-Away-Laden in einer Zürcher Agglo. Ungeduldige Kunden warten auf ihre Salatkombo, ihre Currywurst oder ihren Kebab. Die Mitarbeitenden geben sich Mühe, jeden Kunden so schnell wie möglich zu bedienen. Mein Arbeitskollege und ich stehen am Sandwichstand an. Hinter uns steht ein Mann mit einer Karte in der Hand. Als er bemerkt, dass wir seine Karte sehen, sagt er: «Als Dankeschön… Ich werde jeden Tag von dieser Frau so freundlich bedient, dass ich mich dafür bedanken will». Wir bestellen unser Mittagessen bei der sympathischen Frau hinter der Theke und sind überrascht, wie freundlich wir bedient werden. Bei ihr ist nichts zu spüren von der Hektik. Ruhig nimmt sie die Bestellung entgegen, verpackt alles sorgfältig und richtet am Schluss sogar noch ein paar Worte an uns. Wir sind überrascht. Als wir uns mit unserer Bestellung umdrehen, sehen wir, wie die Mitarbeitende zuerst perplex, dann aber sichtlich gerührt die Weihnachtskarte von ihrem Stammkunden entgegennimmt.

2. Szenenwechsel. Auf der Facebookseite der britischen Supermarktkette Sainsbury’s fällt ein Pinnwand-Eintrag besonders auf: Er zeigt ein Foto von einem Brief. Dies ist an sich noch nichts Besonderes. Ein Blick unter den Pinnwand-Beitrag zeigt aber: 154’000 (!) klickten auf Gefällt mir. Was ist passiert? Der Brief wurde von der 3½-jährigen Lily Robinson geschrieben. Sie schreibt, sie verstehe nicht, wieso das «Tigerbread» so hiesse, sehe es doch aufgrund seines Musters eher aus wie ein Giraffenbrot (siehe Bild). Zwei Wochen später bekommt sie einen Brief vom Customer Manager der Supermarktkette, Chris King. Er schreibt: «I think renaming tiger bread giraffe bread is a brilliant idea — it looks much more like the blotches on a giraffe than the stripes on a tiger, doesn’t it?» und fügt eine Erklärung an, wie es überhaupt zum Namen «Tigerbread» gekommen ist. Dem legt er ausserdem noch eine Geschenkkarte bei, die mit 3 Pounds geladen wurde.

Diese kleine Geschichte verbreitete sich in Social Media Kanälen wie ein Lauffeuer. Tausende Menschen haben die Geschichte mit ihren Online-Freunden geteilt. Übrigens hat Sainsbury’s jetzt tatsächlich das Brot umgetauft.

Diese zwei Beispiele zeigen, wie es sich lohnen kann, in Customer Care zu investieren. Die Mitarbeitende des Take-Away-Standes mag von sich aus gehandelt haben, weil es ihrem Naturell entspricht. Das heisst jedoch nicht, dass nur sie fähig ist, diese Haltung einzunehmen. Auch andere Mitarbeitende können motiviert werden, sich für jeden Kunden Zeit zu nehmen und ein paar Worte auszutauschen. So kann sogar an einem Take-Away Stand die Kundenbeziehung nachhaltig gestärkt werden.

Die Geschichte mit der kleinen Lily und dem Tigerbread zeigt, dass der Erfolg bei kleinen Aktionen in Zeiten des Social Web potenziert wird. Noch nie war es so einfach, andere (wildfremde) Menschen mit einer Geschichte anzustecken, wie heute. Um den Brief an die kleine Kundin zu schreiben, mussten geschätzte 15 Minuten investiert werden. Was es gebracht hat, sieht man in Blogs, Foren und schlussendlich auch in Google-Suchergebnissen.

Der Aufwand, in die Emotionalität eines Produktes oder Dienstleistung zu investieren, zahlt sich also aus. Denn das Emotionshirn ist der Boss und vergisst nicht so schnell.

Medien und Moral – das Thema wird in Deutschland (Wulff) wie in der Schweiz (Hildebrand) seit Wochen rauf und runter besprochen. Und wo? Natürlich in den Medien. Professoren kommentieren. Kommunikationsexperten analysieren. Politiker interpretieren. Jeder hat etwas beizutragen – oder eben nicht. Allen Kommentaren gemeinsam ist eine gewisse Konsterniertheit ob der schieren Durchschlagskraft der medialen Moralkeule. Thomas Borer beispielsweise (selber ein Opfer des «Medial-Moralischen-Komplexes», wie man in Anlehnung an den grössten anzunehmenden Feind der Vorvergangenheit, den «Militärisch-Industriellen-Komplex», sagen möchte) war eben erst aus den Ferien zurückgekehrt, hatte deshalb zur Causa Hildebrand nichts zu sagen, tat dies aber eloquent wie immer (der TA berichtete). Einmal mehr zeigt sich: Je höher die Zahl jener, die nichts Relevantes zu einem Thema/Ereignis/Phänomen der Zeitgeschichte beizutragen haben, das aber um so eloquenter tun, desto grösser die Relevanz des Themas/Ereignisses/Phänomen der Zeitgeschichte selbst.

Und tatsächlich hat das Phänomen des medial-moralischen Aburteilens weite Kreise gezogen – bis an Orte, an denen keine Medientheoretiker mehr um Deutungshoheit ringen: «Nach meiner Entscheidung, XY rauszuwerfen, wurde ich gewulfft» liess Juror Xavier Naidoo neulich in der Casting-Show Voice of Germany verlauten. Damit ist klar, dass das Wirksam-Werden des «Medial-Moralischen-Komplexes» am einzelnen Betroffenen (eben das gewulfft werden) bereits in die «Würde des Begriffes» gehoben ist, wie es auf hegelianisch heisst – wenn auch in die falsche Würde eines Neologismus.  Seine Alltagstauglichkeit hat das Phänomen damit ausreichend unter Beweis gestellt – und gleichzeitig demonstriert, wo seine Wurzeln liegen: In einem an Casting-Shows und ihrer Inszenierung des Urteils der Massen geschulten Demokratieverständnisses.

Klinge-linge-ling¹: Weihnachten steht vor der Tür. Meine Tochter wünscht sich 2011 vom Christkind ein Kaspertheater. Thema: Schneeweisschen und Rosenrot. Sie möchte ihre Lieblingsgeschichte nachspielen können. Grimms Märchen haben es ihr angetan.

Klinge-linge-ling²: Basteln ist angesagt. Mama und Papa bearbeiten zu später Stunde Schubimehl. Sieben Köpfe sollen es letztendlich sein. Die Hearings sind gelaufen. Die Familienräte wissen, was zu tun und was zu lassen ist. Mehr oder weniger jedenfalls.

Klinge-linge-ling³: Mama hat sich für Schneeweisschen und Rosenrot entschieden. Papa für Mutter, Zwerg und Prinz. Bär und Adler werden – nach Abwägung aller Pro und Contras und der Würdigung rationaler Aspekte – kurzum dazu gekauft. Ein abgekartetes Spiel.

Klinge-linge-ling⁴: Unter den für die nächste Spiellegislatur zu formenden Protagonisten finden sich somit gemäss Kindswillen drei weibliche und vier männliche Wesen. Wobei der eine und andere der Kandidaten in Folge zwangsläufig ohne Hose dastehen wird.

Klinge-linge-ling⁵: Unter genannten findet sich ein Wackelkandidat. Er bzw. sie bedarf der Unterstützung. Sie würde sonst wohl von ihrem Sockel stürzen. Ein anderer soll eigensinnig sein, ein weiterer flatterhaft. Einer im Bunde sei tapsig, ein anderer königlich.

Klinge-linge-ling⁶: Bis zur Bescherung bleibt noch viel zu tun. Fürs erste steht nun das Schleifen der Köpfe an. Dann erhalten sie ihren individuellen Anstrich. Und zu guter Letzt – wenn alle mit reiner Weste dastehen – werden ihnen wohl noch die Haare gestutzt.

Klinge-linge-ling⁷: Ende gut, alles gut. Zumal aus Sicht der Königsmacher. Ziel erreicht. Unter den Nägeln brennt das Schubimehl. Und in Anbetracht des Endresultats tränen dem einen und anderen die Augen. Solche Aktionen haben’s in sich. Grimms Märchen auch …

Vor wenigen Wochen porträtierte die Weltwoche ein Paar, das sich insbesondere dadurch von anderen unterscheidet, dass es am 11.11.2011 geheiratet hat: «Die Elf gilt in der modernen Numerologie (…) als Meisterzahl. Sie ist die Summe aus der Eins, der Zahl der Schöpfung und des Willens, und der Zehn, der Zahl des Durchbruchs. Die Zwölf stellt eine vollendete Zahl dar, und in diesem Sinn markiert die Elf den Ausbruch aus einem geschlossenen System. Diese Symbolik widerspricht unserem Tag eigentlich; dass die Elf in der Quersume zwei ergibt, finden wir hingegen passend. Als Paar sind wir auch eine Zwei. (…) Unser Heiratstermin ist also mehr als nur eine Schnapszahl: Er hat eine tiefere Bedeutung für uns.»

Mit der übernächsten Ausgabe schon wurde die Weltwoche dann selbst zu einem rätselhaften Objekt, dessen tiefere Bedeutung allenthalben erforscht werden musste. ‚Zuppigers Erbsünde’ gab zu reden, und von allen, die Eins und Eins zusammenzählen können, wurde der Umstand betont, dass die WELTWOCHE (!) einen SVP-KANDIDATEN(!) aus den Latschen kippt UND DASS DA DOCH MEHR DAHINTER STECKT. Dieses Mehr lässt sich rückblickend in drei Kategorien unterteilen:
Partikularinteressen oder Taktik oder Strategie: «Das Blatt will die Partei in die Opposition bringen, um selbst endlich mal wieder so richtig loslegen zu können» oder «Ein anderer (noch linientreuerer) Kandidat soll an Zuppigers Stelle treten» oder «Die Parteistrategen suchen nach den Debakeln der Vergangenheit die Katharsis und wollen in der Opposition neue Kraft gewinnen». Jeder, der «Eins und Eins zusammenzählen» konnte, fühlte sich in einer dieser Alternativen aufgehoben, und dass sich das gegenseitige Überbieten mit Verschwörungstheorien nicht nur auf linke Kreise beschränkte, belegt dieser NZZ-Artikel.

Allen diesen Szenarien gemeinsam ist ein einziger Gedanke: Dass es in der ganzen Geschichte tatsächlich jemanden gibt, der weiss, was er tut, eine mysteriöse Instanz, die insgeheim die Geschicke lenkt – dass es einen MASTERPLAN gibt und die SVP in Wahrheit also nicht so desorientiert ist, wie sie momentan erscheint. Damit ist eine Denkfigur gegeben, die alle strukturellen Merkmale eines Mythos trägt – ein Mythos notabene, der sich gegen die ursprünglichen Motive desjenigen wendet, der ihn mit seiner Suche nach einer tieferen Bedeutung erst in die Welt setzt. Was sich nach abgebrühtem Utilitarismus anhört, fusst in Tat und Wahrheit auf einem phantasmatischen Kern.

Manchmal ist also Vorsicht geboten, wenn es darum geht, nur eins und eins zusammenzuzählen, denn manchmal ist reine Arithmetik doch nichts als Numerologie. Manchmal ist Politik, wie sie ist, und manchmal machen Journalisten einfach ihren Job. Oder, um es mit dem slowenischen Kulturtheoretiker Slavoj Zizek zu sagen: «Die wahre Verschwörung ist die Idee der Verschwörung selbst.»

Vor einigen Tagen berichtete die NZZ über das Vorhersagen von Zukunftstrends mittels Social Media Monitoring. Und Google geht mit der Beteiligung an Recorded Future auf dem gleichen Pfad: Das Lesen der Zukunft aus Ereignissen der Vergangenheit. Die Überlegungen dazu sind spannend, das Potenzial reizvoll. Bleibt der Verstand dabei auf der Strecke? Gemäss Artikel in der Neuen Zürcher Zeitung konnte mittels der automatisierten Analyse von Online-Mitteilungen festgestellt werden, dass im Januar 2011, kurz vor den Strassenprotesten in Ägypten, die Tonalität der Nachrichten aus Ägypten so tief war wie selten in den letzten 30 Jahren. Daraus leitet das Forscherteam, welches die Untersuchung durchführte ab, “dass sich anhand der Tonalität von Nachrichten Voraussagen machen lassen über die Stabilität eines Landes.”

Als zusätzliche Informationsquelle mag die automatisierte Auswertung von Social Media und Online Nachrichten ein wertvoller Mosaikstein sein um das Gesamtbild auf eine Fragestellung klarer darzustellen. Andererseits ist auch Vorsicht geboten: Erstens war nach dem Beginn des arabischen Frühlings in anderern Ländern und den ernsten Anzeichen grosser Unzufriedenheit in der ägyptischen Bevölkerung auch ohne semantische Analyse der Online-Medien klar, dass die Stabilität am Nil niedriger war als auch schon. Und zweitens tut es gut einen Blick ins Buch “The Black Swan” von Nassim Nicholas Taleb zu werfen. Larry Elliot von The Guardian begründet es mit: “A fascinating study of how we are regularly taken for suckers by the unexpected.”

Ein Blick in den neuen PR-Trendmonitor (pdf) von “news aktuell” (dpa-Tochter) und “Faktenkontor” zeigt es deutlich auf: Social Media ist auch im Jahr 2012 ein grosses Thema in der Unternehmenskommunikation. Dies verwundert wohl niemanden, gibt es doch zahlreiche Studien, die dies immer wieder bestätigen.
Facebook, Twitter & Co. haben aber nicht alle Kommunikationsdisziplinen gleichermassen eingenommen. Gerade der Bereich Investor Relations (IR) hinkt im Vergleich zu den Media Relations oder der Marketingkommunikation mindestens zwei Schritte hinterher.
Diese Aussage beruht allerdings weitgehendst auf meiner persönlichen Beobachtung und nicht auf fundierten Studien. Denn in den Weiten des World Wide Web ist mir keine bekannt, die nach dem Gebrauch von Social Media im Bereich IR in der Schweiz fragt.

Diesem Umstand wird im nächsten Jahr (2012) Abhilfe geschaffen. Die GIRAS – Gesellschaft der Investor Relations Agenturen der Schweiz – schliesst diese Lücke mit einer Online-Befragung sämtlicher SPI-Unternehmen. Sie möchte herausfinden, was die Gründe für die vermutete zögerliche Annahme von Social Media im Bereich IR sind. Steht die AdHoc-Publizität dem Vorhaben im Weg oder sind es viel mehr die IR-Zielgruppen, welche die sozialen Netzwerke nicht nutzen? Die Studie verspricht etwas Licht in das wenig erforschte Feld der Nutzung von Social Media im Bereich IR zu bringen.

Um die Wartezeit ein bisschen zu verkürzen, hier schon mal ein kleiner Vorgeschmack aus einer interessanten internationalen Studie von BNY Mellon zu diesem Thema. An der Online-Umfrage haben 650 IR-Abteilungen von Unternehmen aus 53 Ländern teilgenommen.

Das Fazit lautet:

• 20% der Unternehmen nutzen Social Media im Bereich IR
• 44% der Befragten können es sich vorstellen Social Media zukünftig zu gebrauchen
• 36% sehen Social Media im Bereich IR auch in Zukunft nicht

Bemerkenswert ist die Steigerung der Social Media-Nutzer im Vergleich zum Jahr 2010. Damals gaben nur 9% der IR-Abteilungen an, Social Media zu nutzen.

Als beliebtester Social Media-Kanal hat sich nicht, wie man vielleicht erwarten könnte, Facebook (10%) durchgesetzt sondern Twitter (12%), gefolgt von Corporate Blogs (11%) und Facebook auf Rang 3.

Man darf gespannt sein, welche Schlüsse die GIRAS im nächsten Jahr aus der Umfrage unter den SPI-Unternehmen ziehen kann. Die Resultate werden zu gegebener Zeit in diesem Blog nachzulesen sein. Bis dahin wird bestimmt noch die eine oder andere IR-Abteilung auf den anfahrenden Zug aufspringen.

Wer weiss nicht, wie schwierig es ist, mit jemandem zu telefonieren, der im Zug sitzt. Je nach Strecke stehen total fünf bis zehn Gesprächsminuten zur Verfügung. Total. Das heisst, wenn man die Redeblöcke zwischen den Unterbrechungen zusammenfügt. Interessant finde ich, dass man es trotzdem immer wieder versucht. So wie ich, diese Woche. Mein Kollege sass im Zug, der sich gerade von Zürich nach Bern in Bewegung setzte. Ich rechnete mit zirka drei Minuten, die wir für den ersten Gesprächsblock zur Verfügung haben würden. Dass in dieser Zeit zirka 20 Wörter von Netzlöchern verschluckt werden, nahm ich auch willentlich in Kauf. Das Fazit nach einer halben Stunde: Besprechen konnten wir alles – aber beide waren wir mit den Nerven so am Ende, dass wir uns nur noch in mürrischem Ton voneinander verabschieden konnten.

Bis gestern dachte ich, schlechter Handyempfang im Zug habe zwei Ursachen: Entweder dringen die Strahlen aufgrund der starken Wagenisolation nicht bis ins Wageninnere oder man befindet sich in einem der vielen Netzlöchern. Was ich aber jetzt dank eines Artikels des PCTipp gelernt habe: Die Kapazitäten des Mobilfunknetzes spielt ebenso eine Rolle. Genauer gesagt, können die einzelnen Mobilfunkzellen nur von einer beschränkten Anzahl Personen gleichzeitig genutzt werden. Und da in einem Zug viele Menschen auf engem Raum sitzen, ist diese Kapazität schnell erschöpft. Der PCTipp weiss von der Sonntagszeitung, dass eine Zelle aktuell von 40 Personen pro Zug und Mobilfunkanbieter beansprucht werden kann. Um diese Kapazität zu erhöhen, will die SBB bis 2015 ihre Wagen mit 3G-Antennen und Repeatern ausrüsten, welche die Mobilfunkstrahlen im Innern gleichmässiger verteilen. So wird die Kapazität auf 100 gleichzeitig telefonierende Kunden erhöht.

Es ist richtig und nötig, dass die SBB ihre Wagen aufrüstet. Unser Bedürfnis nach mobiler Kommunikation und Information stellt schliesslich immer grössere Ansprüche an die Technik. Und die Schweiz, ein Land mit einer ansonsten vorbildlichen Infrastruktur, darf da nicht hinterherhinken. Doch manchmal ist die Unerreichbarkeit ein Segen. Es sind Momente, in denen wir nicht anders können als (wortwörtlich) abzuschalten. Dann nämlich muss das Smartphone auf die Seite gelegt und das Ende des Tunnels abgewartet werden. Bis 2015 bietet uns also die SBB noch die perfekte Gelegenheit, einfach mal unerreichbar zu sein. Die Funklöcher werden so zur Zwangspause mit maximalem Erholungseffekt.

Cloud Computing ist weniger grün als man zunächst annehmen könnte. So beschrieben in einem umfangreichen Artikel im aktuellen Beobachter. Faszinierend sind die Möglichkeiten des Cloud Computing aber dennoch. Beispielsweise das Virtual Teamwork. Einige Anbieter – beispielsweise Google mit seinem Produkt Google Docs – ermöglichen das gemeinsame, gleichzeitige Bearbeiten von Dokumenten:

Die wesentlichen Vorteile: Bei Gruppenarbeiten kann auf Attachment-Attacken in Zukunft verzichtet werden. Es gibt ein zentrales Dokument in der Cloud, an dem alle arbeiten. Durch gleichzeitiges Editieren dieser einen Ressource gehören Inkonsistenzen und Versionsunterschiede der Vergangenheit an. Ganz im Gegensatz zur klassischen Vorgehensweise mit lokalem Erstellen und anschliessendem Übermitteln per Mail. Für grosse Teams eine echte Erleichterung.

Sämtliche Änderungen werden direkt auf der einen Ressource ausgeführt und sind sofort für alle Beteiligten sichtbar. Als Koautor hat man so die Möglichkeit schnell auf Unpassendes zu reagieren. Sei es mit einem höflichen Kommentar – oder etwas rabiater mit der sofortigen Überschreibung der entsprechenden Passage. Diese Unmittelbarkeit hat Konfliktpotenzial und verlangt entweder viel Geduld und Toleranz, eine klare Hierarchie oder eine gleichzeitige Telefonkonferenz. Auf dass sich aus Wolke 7 kein Donnerwetter entlade.

Neben Google Docs gibt es übrigens weitere Anbieter solcher Online-Lösungen. Besonders erwähnenswert in diesem Zusammenhang sind:

• Microsoft mit Sharepoint. Zweck der Plattform: Die etablierten Office-Programme kommunikationsfähig machen. Mit Office 365 geht das auch im Browser.
• Zoho und Thinkfree Online Office offerieren ebenfalls umfassende Angebote. Interessant für Google-Ablehner.